佛山铲车培训考证学校告诉你乘务员的服务理念

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详细介绍

 

佛山铲车培训考证学校告诉你乘务员的服务理念

 

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一、佛山铲车培训考证学校的服务与乘务服务

    汽车运输业属于第三产业服务为其核心内容。作为直接为旅客提供服务的随车乘务员更是被视之为汽车客运企业的文明窗口。乘务员要搞好本职工作着先就要切实树立服务意识。

    1. 佛山铲车培训考证学校的服务及其特征

    服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果并且不会造成所有权的转移。在这一定义中服务不仅是一种活动而且是一个过程还是某种结果。

    与有形产品相比服务具有以下特征:

    (1) 佛山铲车培训考证学校的不可感知性。这是服务最为显著的一个特征,它可以从三个不同的层次来理解。首先服务的很多元紊看不见摸不着无形无质。例如运输企业的服务强调的是安全、舒适与准时等是摸不到的。其次顾客在购买服务之前往往不能预料得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象很难描述。第三顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务体现的利益不易迅速对服务质量作出客观的评价。

    当然服务的不可感知性只是相对的。在现实生活中,很多服务都具有某种有形的特点。例如在餐饮业的服务中不仅有厨师的烹饪过程还有菜肴的物质加工过程。而且随着企业服务水平的日益提高泞良多商品是与附加的顾客服务一块出售的在多数情况下顾客之所以购买汽车、录音磁带等商品只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说,更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外,:不可感知性,亦非所有的服务都完完全全是不可感知的,它的意义在于提供了一个视角将服务同有形的消费品或工业品区分开来。

    (2) 佛山铲车培训考证学校的不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中往往要经过一系列的中间环节生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同忘具有不可分离性的特点即服务的产生过程与消费过程同时进行池就是说服务人员向顾客提供服务时顾客同时也在消费着服务二者在时间上不可分离基本是同时进行的。服务的这一特性表明顾客只有而且必须加入到服务的过程中才能消费着服务。

    (3) 佛山铲车培训考证学校的差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现真正惫义的标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面:第一、由于服务人员的原因加心理状态、服务技能、努力程度等不可能均衡保持会使同一服务人员于同一次服务中对多位服务对象,以及对同一服务对象的多次服务在质量上有一定的差异。第二、消费者的知识、经验、诚实和动机影响着服务业的生产力。由于顾客的原因,如知识水平、爱好等会在一定程度上直接影响服务的质量和效果。第三、由于服务人员与顾客间相互作用时衔接、理解、配合等原因在服务的购买和消费过程中服务行为会出现一定的波动现象使服务效果不尽相同肩一定的变化。即使是同一服务人员和同一顾客的服务互动也会如此。

    (4) 佛山铲车培训考证学校的不可储存性。产品是有形的,因而可以储存,而且有较长的使用寿命二服务则是在生产中被消费的启不可能预先生产,当然也不能储存。消费者在购买产品时得到的好处并不能作为将来的消费储存起来加果不在有效的时间内消费这种服务就会很快失去。例如汽车旅客运输不能够将这一次购票后而未乘坐的空座位留至下一次发车时使用。

    从上述四个特征的分析中不难看出裁们不妨认为,不可感知性,是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上正是因为服务的不可感知性启才不可分离。而差异性,:’不可储存性‘等在很大程度上是受不可感知性‘不LT不可分离性,两大特征所决定的伺时就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言,前两种也不如后两种特征那么深远。

    2. 佛山铲车培训考证学校的乘务服务及其特征

    乘务服务是由乘务员直接向旅客提供与运输相关的活动、过程和结果是社会诸多服务中的一种。乘务服务除了拥有以上服务的共同特征之外根据其自身的一些特定因素还拥有其他的一些特征:

    (1)服务对象的特定性。服务对象特定性指的是乘务员提供服务的对象只是具有乘车运输需求的旅客。对于其他性质的顾客例如那些有其他需求或潜在运输需求的旅客等不属于乘务员服务范畴。

    (2)服务过程的动态性。服务过程动态性指的是乘务员提供的服务主要是在旅客运送过程中特别是在行车途中此时车辆一直处于运动状态这就决定了乘务服务过程的动态性。

    (3)服务要求的规范性。服务要求的规范性指的是乘务员在服务过程中对每一次程序性的具体工作必须执行操作规程严格按规定办事不得杂乱无章激衍了事。

    (4)服务内容的随机性。服务内容随机性指的是由于旅客流动性非常强,服务内容较多且不可确定。在乘务服务过程中服务的主体是旅客,由于旅客特别是一些享受重点照顾的旅客有着不同的运输需求乘务服务也就具有很大的随机性。旅客有可能随时提出不同的服务需求乘务员也必须根据要求和可能的条件开展适应性服务工作。

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